A medida que los bancos continúan aprovechando el impulso de la banca digital para crecer y ofrecer nuevos servicios, entre ellos los préstamos rápidos, deben prestar atención a que la experiencia bancaria, independientemente del canal, siga siendo lo más humana posible. Eso significa un viaje cómodo y fluido para el usuario, sea cual sea el trámite, y sobre todo buscar la satisfacción del cliente existente, además de asegurar que los usuarios más jóvenes, cuya generación tiene el móvil en la mano de forma permanente, se sientan como en casa.
Aprovechando la pandemia para transformarse
La pandemia de COVID-19 ha sido un catalizador sin precedentes para la banca digital en todo el mundo. Con muchas sucursales cerradas temporalmente y la mayoría de las interacciones físicas minimizadas, los consumidores de bancos en España y el resto del mundo no tuvieron más remedio que adoptar estos canales de autoservicio digital como nunca antes.
Casi todos los bancos, grandes y pequeños, experimentaron un aumento en el uso de la banca digital. Por otro lado, las entidades financieras con ADN fintech y ya nacidas en esta nueva época de alta tecnología, han visto una época dorada respecto a la demanda por sus soluciones, propuestas innovadoras y aspectos que años antes se tildaban de atrevidas o incluso “locuras”.
Ante la pregunta de si se mantendrán estos nuevos comportamientos bancarios digitales, algunos de los cuales fueron involuntarios, y, lo que es más importante, si las interacciones cada vez más digitales conducirán a relaciones nuevas, la respuesta es generalmente positiva. La preferencia de los usuarios por los canales digitales depende de su contexto y de sus necesidades. También varía según la interacción: por ejemplo, las cosas cotidianas son perfectas para realizarse desde teléfonos móviles, pero para gestiones complejas, muchas personas siguen prefiriendo la presencialidad.
El caso de la financiación: una tendencia al alza
El aumento en las transacciones digitales no solo es un buen augurio para los planes de reducción de costes de los bancos, sino que también contribuye al crecimiento de los ingresos, lo que puede trasladarse en descuentos o precios más competitivos para los usuarios finales, que nos beneficiamos de esta competencia feroz.
En la actualidad, gracias a una app o a una web segura, es más cómodo que nunca realizar muchas gestiones con nuestro dinero, como por ejemplo:
- Pagar facturas
- Transferir fondos
- Depositar pagos
- Enviar dinero entre amigos
- Realizar compras
- Pedir un préstamo
La mayoría de usuarios tenemos necesidades bancarias simples y directas, tengamos la edad que tengamos, aunque sí es cierto que los jóvenes millennials y generación Z usan aplicaciones de banca móvil con mucha más frecuencia. Quieren inmediatez, facilidades, versatilidad y accesibilidad. Y por supuesto, a un coste bajo.
Entonces, ¿cómo deberían los bancos repensar la experiencia de la banca digital y expandir sus ofertas digitales con miras a aumentar la fidelidad del cliente y competir con las entidades fintech que vienen pisando fuerte? Podrían considerar muchas cosas, desde personalizar experiencias hasta reducir los riesgos de seguridad todavía percibidos por los consumidores. Igual de importante, si no más, es el imperativo de humanizar las interacciones bancarias, ya sea que los consumidores elijan interactuar con su banco en persona en una sucursal o digitalmente con un chat mientras realizan operaciones bancarias o piden préstamos rápidos online.
